Какую CRM-систему выбрать

Рынок предложений переполнен программным обеспечением для осуществления CRM ("Customer Relationship Management"). Системы управления взаимоотношениями с клиентами отрывают широкие возможности для онлайн-предпринимательства, и значительно упрощают работу. Какая CRM-система лучше – сказать сложно. Каждая из них имеет свои плюсы и минусы, и подбирается сугубо индивидуально – под конкретные задачи.

Какие бывают критерии оценки CRM-систем?

Если вы хотите автоматизировать процесс взаимоотношений с клиентами, тщательно продумайте – каким функционалом должно обладать программное обеспечение. В первую очередь ответьте на вопросы, должна ли CRM:

Интегрироваться в IP-телефонию. Так, Customer Relationship Management позволяет записывать входящие и исходящие звонки, работать по принципу автоответчика и анализировать собранные голосовые данные. Эти функции незаменимы в условиях удаленного Call-центра. Если же вы не пользуетесь IP-телефонией, то и интеграция вам не нужна;
Интегрироваться в программные продукты "1C", электронную почту и социальные сети. Это позволит организовать автоматическую рассылку сообщений и уведомлений, прием заявок от клиентов, отправку счетов и актов. Кроме того, интеграция даст возможность обратной связи с аудиторией, сбора данных и их аналитики;
Иметь простой и понятный интерфейс. От этого будет зависеть, как долго сотрудники (и вы сами) будете обучаться ее возможностям;
Иметь бесплатную и оперативную техподдержку. То есть – насколько быстро и качественно вам наладят CRM при ее сбоях и выходе из строя;
Распространяться на бесплатной основе. Какие CRM-системы лучше – платные или бесплатные? Ответ очевиден, и вам придется выбрать между экономией и качеством.

Возможность модернизации системы в будущем (выход за ее текущие рамки) также имеет большое значение. Лучше заранее уточнить, предусмотрено ли в CRM расширение функционала, и ведется ли в этом направлении работа со стороны разработчиков.

Какая CRM-система лучше: выбираем из трех категорий

Существуют три принципиально разных категории систем Customer Relationship Management: операционные (оперативные), аналитические и коллаборационные. В каких случаях стоит использовать первую, вторую и третью?

Операционная

Такие системы ориентированы на автоматизацию маркетинга и продаж. Они собирают входящую информацию и хранят ее в базах данных – с возможностью анализа и прогнозирования. Операционная CRM-система подойдет вам, если:

вы хотите переложить часть рутинной административной работы на программное обеспечение (рассылка уведомлений, рекламирование товаров/услуг, прием заявок от клиентов и т.д.);
ваш бизнес ориентирован на продажи и маркетинг;
процесс ваших продаж линеен.

Мы уже определились с тем, какие бывают критерии оценки CRM-систем, и в случае с операционной они сводятся к сбору и накоплению информации. Наглядными образцами таких систем являются "Salesforce" и "Insightly".

Аналитическая

Дает возможность оптимизировать процессы, не связанные с клиентами напрямую. Это касается работы компании в целом, расширения ее функционала и эффективности. CRM собирает и анализирует информацию, и на основе шаблонов и прогнозов дает рекомендации по дальнейшим действиям. Аналитический подход подойдет вам, если:

ваш стиль управления – финансово-ориентированный;
ваши конечные пользователи нацелены на рост показателей (развитие).

Какая CRM-система лучше для развивающейся компании? Ответ – аналитическая. Яркими представителями таких систем являются "HubSpot" и "Zoho".

Коллаборационная

Упрощает обмен информацией между разными отделами одной организации, и оптимально подходит для работы в команде. Выбор в пользу коллаборационной CRM опрадан, если:

вы располагаете несколькими стейтхолдерами и отделами на единой платформе;
ваша компания не привязана к конкретной локации;
вы заинтересованы в распространении информации о клиентах среди своих сотрудников/партнеров.

Наглядными образцами таких систем являются "Sage" и "Microsoft Dynamics". Вторая хороша возможностью интеграции практически во все продукты "Microsoft", но распространяется только на платной основе.