Macron CRM – Какую CRM-систему выбрать

Какую CRM-систему выбрать


Рынок предложений переполнен программным обеспечением для осуществления CRM ("Customer Relationship Management"). Системы управления взаимоотношениями с клиентами отрывают широкие возможности для онлайн-предпринимательства, и значительно упрощают работу. Какая CRM-система лучше – сказать сложно. Каждая из них имеет свои плюсы и минусы, и подбирается сугубо индивидуально – под конкретные задачи.


Какие бывают критерии оценки CRM-систем?


Если вы хотите автоматизировать процесс взаимоотношений с клиентами, тщательно продумайте – каким функционалом должно обладать программное обеспечение. В первую очередь ответьте на вопросы, должна ли CRM:


  • Интегрироваться в IP-телефонию. Так, Customer Relationship Management позволяет записывать входящие и исходящие звонки, работать по принципу автоответчика и анализировать собранные голосовые данные. Эти функции незаменимы в условиях удаленного Call-центра. Если же вы не пользуетесь IP-телефонией, то и интеграция вам не нужна;
  • Интегрироваться в программные продукты "1C", электронную почту и социальные сети. Это позволит организовать автоматическую рассылку сообщений и уведомлений, прием заявок от клиентов, отправку счетов и актов. Кроме того, интеграция даст возможность обратной связи с аудиторией, сбора данных и их аналитики;
  • Иметь простой и понятный интерфейс. От этого будет зависеть, как долго сотрудники (и вы сами) будете обучаться ее возможностям;
  • Иметь бесплатную и оперативную техподдержку. То есть – насколько быстро и качественно вам наладят CRM при ее сбоях и выходе из строя;
  • Распространяться на бесплатной основе. Какие CRM-системы лучше – платные или бесплатные? Ответ очевиден, и вам придется выбрать между экономией и качеством.

Возможность модернизации системы в будущем (выход за ее текущие рамки) также имеет большое значение. Лучше заранее уточнить, предусмотрено ли в CRM расширение функционала, и ведется ли в этом направлении работа со стороны разработчиков.


Какая CRM-система лучше: выбираем из трех категорий


Существуют три принципиально разных категории систем Customer Relationship Management: операционные (оперативные), аналитические и коллаборационные. В каких случаях стоит использовать первую, вторую и третью?


Операционная


Такие системы ориентированы на автоматизацию маркетинга и продаж. Они собирают входящую информацию и хранят ее в базах данных – с возможностью анализа и прогнозирования. Операционная CRM-система подойдет вам, если:


  • вы хотите переложить часть рутинной административной работы на программное обеспечение (рассылка уведомлений, рекламирование товаров/услуг, прием заявок от клиентов и т.д.);
  • ваш бизнес ориентирован на продажи и маркетинг;
  • процесс ваших продаж линеен.

Мы уже определились с тем, какие бывают критерии оценки CRM-систем, и в случае с операционной они сводятся к сбору и накоплению информации. Наглядными образцами таких систем являются "Salesforce" и "Insightly".


Аналитическая


Дает возможность оптимизировать процессы, не связанные с клиентами напрямую. Это касается работы компании в целом, расширения ее функционала и эффективности. CRM собирает и анализирует информацию, и на основе шаблонов и прогнозов дает рекомендации по дальнейшим действиям. Аналитический подход подойдет вам, если:


  • ваш стиль управления – финансово-ориентированный;
  • ваши конечные пользователи нацелены на рост показателей (развитие).

Какая CRM-система лучше для развивающейся компании? Ответ – аналитическая. Яркими представителями таких систем являются "HubSpot" и "Zoho".


Коллаборационная


Упрощает обмен информацией между разными отделами одной организации, и оптимально подходит для работы в команде. Выбор в пользу коллаборационной CRM опрадан, если:


  • вы располагаете несколькими стейтхолдерами и отделами на единой платформе;
  • ваша компания не привязана к конкретной локации;
  • вы заинтересованы в распространении информации о клиентах среди своих сотрудников/партнеров.

Наглядными образцами таких систем являются "Sage" и "Microsoft Dynamics". Вторая хороша возможностью интеграции практически во все продукты "Microsoft", но распространяется только на платной основе.


Кроме перечисленных, также широко применяются совмещенные системы Customer Relationship Management, объединяющие особенности операционных, аналитических и коллаборационных CRM. Какая система CRM лучше – можно ответить только после установки и тестирования.