Эффективность CRM системы

Предприниматели прибегают к помощи CRM ("Customer Relationship Management") только при крайней необходимости, и принцип "может быть пригодится" здесь не работает. Вы должны четко осознавать – для чего вам нужна система, и каких результатов от нее ожидать. Эффективность внедрения CRM-системы будет видна не сразу. Возможно, вам понадобится не один месяц для того чтобы это понять. К счастью, есть рабочие методы оценки эффективности, которыми сегодня может воспользоваться любой желающий!

Оценка эффективности внедрения CRM-систем

Результаты от использования Customer Relationship Management для каждой компании индивидуальны. Кому-то он принесет сверхприбыль, а кому-то – одни убытки, связанные с покупкой и обновлением ПО. Отследить эффективность системы тоже не так просто. Например, анализ может показать, что в среднем LTV клиентов возрос на 5-6%, но увеличило ли это прибыль – большой вопрос. Возможно, она повысилась по другим, не связанным с CRM причинам.

Поэтому для оценки эффективности CRM-систем были приняты 3 простых метрики:

• прямая коммерческая эффективность;
• косвенная коммерческая эффективность;
• эффективность от снижения рисков.

Если хотя бы по одному из этих пунктов система дает положительный эффект, ее уже однозначно стоит использовать для автоматизации бизнеса.

Прямая коммерческая эффективность

Здесь все просто. После внедрения и использования CRM прибыль компании (или ИП) начала возрастать. Резких скачков от автоматизации ждать не приходится, но в целом доход увеличивается (хотя бы на 5-10% в неделю/месяц). В упрощенном виде этот эффект выглядит так:

• вы внедряете Customer Relationship Management, который начинает сегрегировать клиентскую базу по заданным критериям (возраст, пол, место проживания, интересы, покупательская способность и т.д.);
• фокус отдела продаж смещается на те группы лиц, которые с большей вероятностью откликнутся на коммерческое предложение;
• лояльность со стороны аудитории растет, и процент успешных сделок увеличивается;
• повышается как количество продаж, так и средний чек от одной сделки.

Конечно, эффективность внедрения CRM-системы редко просчитывается за 3-4 хода, и здесь приведена максимально упрощенная схема (для понимания самого механизма процесса).

Косвенная коммерческая эффективность

Customer Relationship Management зачастую дает хорошие результаты опосредованно – без видимости прямой связи. Например:

• вы начинаете использовать CRM, который кроме сбора информации о клиентах, предоставляет ее вашим сотрудникам (менеджерам);
• операторы Call-центра начинают лучше понимать проблемы клиентов и пути их решения;
• это отражается на общении с аудиторией, и ее лояльность растет;
• возрастает количество сделок и доход от них.

Провести точную оценку эффективности от внедрения CRM-системы в данном случае невозможно. Ее можно узнать только примерно, по формуле:

"LxTxV", где:

L = средняя стоимость одной продажи;

T = количество продаж в месяц (среднее);

V = среднее время удержания одного клиента (в месяцах).

Косвенная метрика условна, но автоматизация онлайн-бизнеса редко приводит к повышению прямой коммерческой эффективности, а значит ее использование целесообразно.

Эффекты от снижения рисков

Один из способов наладить бизнес – избавить себя от рисков и негативных факторов: как внешних, так и внутренних. CRM-система способна в этом помочь, и весьма существенно. Рассмотрим один из возможных алгоритмов:

• количество обращений со стороны клиентов высоко, но из-за отсутствия автоматизации менеджеры не справляются с объемами и "сливают" потенциальных покупателей;
• CRM оптимизирует работу и снимает основную часть нагрузки с персонала;
• избавившись от рутинной работы, менеджеры справляются со 100% количеством обращений, и число сделок возрастает.

Точная оценка эффективности CRM-системы в данном случае тоже затруднительна, так как имеет место человеческий фактор. Но она станет видна в любом случае – если внедрение Customer Relationship Management было проведено правильно, а риски не выходили за пределы ее возможностей.